Depuis novembre 2015 , les citoyens bénéficient d’un nouveau droit : celui de saisir par voie électronique les services de l’Etat.

Quelles conséquences pour les administrations ?

Cette révolution n’a pas été sans conséquence pour les administrations. Elles se sont donc organisées non seulement pour proposer aux citoyens de nouveaux modes de contact, mais aussi pour traiter leurs demandes.

En effet, les textes ne se limitent pas à la mise en place de moyens de saisine pour le citoyen. Ils fixent aussi des objectifs de qualité de traitement aux administrations : accuser réception des demandes, répondre dans les délais, etc.

Les administrations ont rapidement vu l’opportunité d’améliorer leurs méthodes de travail, avec la mise en place de formulaires adaptés aux démarches permettant de guider le citoyen dans les informations et documents à fournir. Résultat : les administrations compétentes reçoivent automatiquement des demandes complètes, et peuvent les instruire sans attendre !

6Tzen, les chiffres du succès

Cinq ministères ont choisi de déployer le guichet électronique 6Tzen pour répondre aux exigences de l’ordonnance SVE : Culture, Agriculture et de l’Alimentation, Solidarités et de la Santé, Sports et Travail.

La SVE dans ces ministères, c’est à ce jour plus de 1 000 services nationaux, régionaux et départementaux impliqués dans tous les territoires, et quasiment 400 démarches en ligne proposées aux usagers.

C’est depuis le lancement du service plus de 175 000 demandes déposées et acheminées vers les administrations, et 90 000 usagers qui ont pu en bénéficier.

Encore plus de chiffres !

Pour compléter ce panorama, la SVE opéré par 6Tzen, c’est :

• 99.89% de disponibilité en plage 24/24
• 30.000 e-mails (accusés d’enregistrement, accusés de réception, demandes de précisions, etc.) envoyés aux usagers tous les mois
• Une intégration native à l’écosystème numérique public (France Connect, API Entreprise, BAN, etc.)
• Un service d’assistance réactif et très impliqué dans le développement des usages
• A peine une à deux heures de travail pour créer un nouveau téléservice (front-office et back-office), le plus souvent réalisé directement par les administrations
• Des API pour déverser les demandes vers les applications informatiques des ministères

Et après ?

D’autres axes d’amélioration du traitement des demandes sont aujourd’hui proposés aux ministères, tous basés sur des fonctionnalités natives de 6Tzen :

• La collecte en multicanal (e-mails, numérisation à la volée des courriers papier, accueil téléphonique et accueil au guichet, demandes par SMS)
• Le back-office d’instruction des demandes
• La gestion des modèles de réponse
• La base de connaissance
• Le publipostage personnalisé pour informer les usagers des nouveautés les concernant directement
• Le parapheur électronique pour permettre à l’encadrement de signer électroniquement les réponses aux usagers

Les ministères avancent chacun à leur rythme pour intégrer ces opportunités, avec le soutien des experts 6Tzen, toujours disponibles et à l’écoute de leurs interlocuteurs pour faire avancer le service public sur le chemin de la dématérialisation.

Un nouveau venu dans le monde de la simplification administrative : WORKIBOX !
Ce service, développé par l’équipe 6Tzen, libère les entrepreneurs des tracasseries administratives et réduit les délais et les erreurs dans les relations avec la sphère publique (greffe, impôts, urssaf, pôle emploi, etc.).

Découvrez le service WORKIBOX

Deux communautés urbaines ont retenu la solution 6Tzen pour outiller leur relation à l’usager :

Le projet de Caen-la-Mer est d’emblée transversal et couvre la gestion de la relation à l’usager des 3 entités composant la communauté : la ville de Caen, le CCAS et la communauté d’Agglomération. Le premier chantier mené se concentre sur la gestion des courriers, des mails et des parapheurs et aboutira en janvier 2018. Un second périmètre, qui s’articule autour du portail de démarches en ligne, verra le jour au premier semestre de l’année 2018.

Au Grand-Poitiers, l’enjeu se concentre pour le moment au niveau de la direction du développement économique : 6Tzen aura pour mission de fluidifier le travail au sein de cette direction, en créant et partageant un référentiel unique de contacts – entreprises, association, référents – mais aussi en mettant en place un suivi de la relations avec ces acteurs économiques du territoire : détection des besoins, interventions, mails, courriers…